Trade Call Center gestisce anche il settore inbound relativo al customer-care della Banca, ottenendo ottimi risultati ed una crescente soddisfazione del cliente in termini di obiettivi raggiunti.
Per una banca on-line, il servizio di assistenza deve essere gestito in modo che tutti i clienti possano arrivare a parlare con l’operatore selezionato senza tempi d’attesa troppo elevati e ricevendo risposte chiare ed efficaci per la risoluzione del problema.
Essendo praticamente l’unico punto di contatto tra il cliente e la banca, un customer-service efficiente deve:
- poter risolvere le necessità del cliente in tempo reale, ottimizzando il rapporto tra i tempi di attesa, i tempi di gestione della chiamata e la qualità del servizio svolto in termini di problem-solving e chiarezza e cortesia nella comunicazione.
- Rispettare una serie di parametri che permettano di bilanciare il gap tra “qualità del servizio erogato” e” chiamate gestite” (per ottenere una percentuale positiva tra numero di chiamate in entrata e numero di chiamate in cui l’operatore ha effettivamente accolto la richiesta del cliente risolvendo direttamente il problema o indirizzando il cliente stesso alla possibilità di risoluzione).
Come avviene anche per il servizio outbound, il customer-care può essere suddiviso in diverse macro-